Lovebrand v retailu zní hezky. Jenže každý si pod tím představí něco jiného. Emoci, komunitu, fanoušky značky. My k tomu přistupujeme trochu jinak – a možná i trochu nepohodlně.
Stavět značku s cílem „chci lovebrand“ je podle mě špatně položená ambice. Lovebrand nevzniká jako strategie. Vzniká jako důsledek toho, že dlouhodobě děláte základní věci správně: řešíte potřebu zákazníka jednoduše, srozumitelně a jste mu skutečně dostupní – mentálně i fyzicky.
Fungující služba nebo produkt je základ. K tomu musíte přidat emoce.
Značka, ke které se lidé vrací, většinou není ta nejhlasitější. Ale ta nejpředvídatelnější.
Zákazníci se vracejí tam, kde vědí, co je čeká. Kde každá návštěva působí podobně dobře, kde nejsou zaskočení náhlými změnami, cenovými výkyvy nebo chaotickou komunikací. V retailu má jistota často větší váhu než překvapení.
Pro dm je tahle předvídatelnost klíčová. Nehrajeme si s emocemi přes krátkodobé výkřiky. Nesnažíme se zákazníka za každou cenu ohromit. Místo toho budujeme dlouhodobou důvěru tím, že se chováme konzistentně – v cenové politice, službách, sortimentu i způsobu komunikace.
Důvěra totiž nevzniká jedním silným zážitkem. Vzniká konzistencí.
Další věc, která se podceňuje, je lidskost v každodenním provozu.
Prodejna není jen místo, kde si jdete něco koupit. Je to prostředí, kde zákazník velmi rychle pozná, jestli je vnímán jako člověk, nebo jen jako další položka v systému. Rozdíl často nedělá design ani technologie, ale přístup konkrétních lidí.
V dm dlouhodobě pracujeme s myšlenkou „Zde jsem člověkem“. Ne jako se sloganem, ale jako s očekáváním. Zákazník by měl mít pocit, že je viděn, vítán a respektován. Že se s ním jedná normálně, lidsky, s ochotou pomoci – nebo mu dát prostor, když ho chce.
A právě tady se láme skutečná síla značky. Ne v kampani, ale v tisících drobných interakcí každý den.
O zákaznické loajalitě se dnes mluví hodně. Možná až příliš.
Průměrný zákazník je členem řady věrnostních programů. To samo o sobě ještě nic neznamená. Loajalita není kartička ani aplikace. Je to výsledek kombinace více faktorů, které dohromady dávají smysl.
Zákazník se vrací, když má pocit hodnoty. Když sortiment odpovídá jeho očekávání, produkty jsou dostupné a spolehlivé, ceny čitelné. Když ví, že se může spolehnout na kvalitu privátních značek, že zboží najde tam, kde ho hledá, a že celkový zážitek z nákupu nebude zbytečně komplikovaný.
